کاربرد بازاربابی تلفنی

اگر چه بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ (Telemarketing) تاریخچه‌ای حدود یک قرن دارد، اما حدود چهار دهه است که اصطلاح بازاریابی تلفنی را به صورت گسترده در کتابهای بازاریابی و فروش مشاهده می‌کنیم.

بازاریابی تلفنی را یکی از شیوه های بازاریابی مستقیم می‌دانند و تعریف‌های مختلفی هم از آن ارائه شده است.

آنچه در تعریف بازاریابی تلفنی به شیوه کلاسیک وجود دارد و در اکثر منابع مشاهده می‌شود، بیشتر به فروش از طریق تلفن نزدیک است و شاید واژه‌ی فروش تلفنی برای آن مناسب‌تر باشد.

در سال‌های ۱۹۷۰ و ۸۰ میلادی، هنوز در بسیاری از کتاب‌های عمومی و گاه تخصصی، واژه‌های بازاریابی و فروش و گاه تبلیغات به جای یکدیگر به کار می‌رفتند.

هنوز هم مدیران زیادی را می‌بینید که وقتی می‌گویند محصول ما به بازاریابی نیاز دارد، منظورشان این نیست که نیازهای بازار را بیابند و بکوشند خود را با آن تطبیق دهند. بلکه بیشتر در پی این هستند که کسی بیاید و بازاری را پیدا کند و با تبلیغ یا هر شیوه‌ی دیگر، محصولشان را عرضه کند.

تعریف فروش تلفنی

فروش تلفنی به معنایی که امروز رواج دارد، یا بازاریابی تلفنی به شیوه‌ای که در چند دهه قبل رواج داشت، به شکل زیر تعریف می‌شود:

یکی از شیوه های بازاریابی مستقیم که در آن با مشتری بالقوه یا کسانی که ممکن است مشتری بالقوه باشند تماس گرفته می‌شود و از طریق تلفن تلاش می‌شود که آن‌ها را به خرید یا استفاده از محصولات یک شرکت ترغیب کنند.

مفهوم بازاریابی(۲)

کلمه بازاریابی به قدری وارد زندگی روزانه ما شده است که شاید دیگر پرسیدن این سوال که "بازاریابی چیست؟" در نگاه اول کار مسخره‌ای باشد:

"خب بازاریابی بازاریابیه دیگه. این چه سوالیه؟"

اما اگر کمی در موضوع دقیق شویم، می‌بینیم که ارائه یک تعریف دقیق از مفهوم بازاریابی کار چندان راحتی نیست. واقعاً چگونه می‌توانیم بگوییم که کدام فعالیت‌های یک کسب و کار، بازاریابی محسوب می‌شوند و کدام فعالیت‌ها نمی‌شوند؟

متاسفانه، در حال حاضر تصور بسیاری از شرکت‌های ایرانی این است که بازاریابی صرفاً یک معادل برای کلمه تبلیغات بوده و چیزی بیش از آن نیست. اما ما نوینی‌ها، به عنوان یک تیم فعال در این زمینه، می‌دانیم که بازاریابی مبحثی بسیار گسترده‌تر از تبلیغات است.

مشکلات بازاریابی شبکه ایی

طرفداران شبکه‌های بازاریابی یا شبکه های چندسطحی، اغلب به عنوان سازمان آموزش و پشتیبانی توسعه‌ی فردی، مشتری‌های کسب‌و‌کارشان را تامین می‌کنند. این‌طور که پیداست، این سازمان‌ها عملا از تکنیک‌های شستشوی مغزی و القائات شبه‌مذهبی برای رسیدن به اهداف‌شان استفاده می‌کنند. قبل از اینکه منکر این نقص شبکه‌های بازاریابی شوید، من به تمرین‌های گروهی‌ای اشاره می‌کنم که بعضی از تکنیک‌های مذکور را به کار می‌برند. البته اهداف آنها در استفاده از این تکنیک‌ها متفاوت است.

دکتر رابرد جی. لیفتن (Robert J. Lifton) کتابی با نام «اصلاح فکر و روان‌شناسی توتالیسم» در سال ۱۹۶۱ نوشت. نویسنده درباره‌ی چگونگی پیدایش اصطلاح شستشوی مغزی و طریقه‌ی استفاده از این تکنیک برای تغییر دادن مردم به دلایل مختلف، تحقیق کرده‌است. او می‌گوید:

برای حفظ و کنترل محیط اجتماعی از چند روش استفاده می‌شود: فرایند گروه، جدا سازی فرد از دیگر افراد، فشار روان‌شناختی، فاصله‌ی جغرافیایی، در دسترس نبودن وسایل حمل‌و‌نقل و گاهی اوقات فشار فیزیکی. آیا شما شاهد اتفاقاتی که در جلسات یا قرار ملاقات‌های شبکه‌های چندسطحی رخ می‌دهد، بوده‌اید؟

فشار گروهی: ما تیم هستیم! با صدای بلند تکرار می‌کنند که ما با هم موفق خواهیم شد، هیچ چیزی توان متوقف کردن ما را ندارد.

جدا کردن فرد از دیگران: از آدم‌های منفی‌باف دوری کنید! مربی با صدایی آهسته و ممتد می‌گوید تنها از من و سرشاخه‌های‌تان پیروی کنید!

فشار روان‌شناختی: شما که نمی‌خواهید باعث ازهم‌پاشیدگی گروه شوید! مربی به چشم‌های شما خیره می‌شود و دست‌هایش را روی شانه‌های شما می‌گذارد. تا حدودی خم می‌شود و می‌گوید: شما که نمی‌گذارید ما سقوط کنیم، مگرنه!

فاصله‌ی جغرافیایی: تصادفی نیست که جلسات شرکت‌های چندسطحی، اغلب در مکان‌هایی دور برگزار می‌شود. مانند: استراحت‌گاه‌ها و کشتی‌های تفریحی و… بنابراین شما نمی‌توانید خودتان را از تاثیر سخنان انگیزه‌بخش حفظ کنید. بعضی از جلسات معارفه برای تاثیر تکنیک‌های کنترلی بر روی اعضا خیلی دیروقت برگزار می‌شود. جلسات شرکت‌های چندسطحی شبیه جلسات مذهبی برگزار می‌شود. هیچ مخالفتی با مربی قابل‌تحمل نیست. همه به شرکت و مدیر احترام می‌گذارند. همه‌ی آن‌ها باور دارند که شرکت می‌خواهد آنها را به آزادی مالی و موفقیت برساند. کسانی که به رسالت شرکت ایمان ندارند، لعنت می‌شوند زیرا برده‌ی حقوق سرِ ماه‌شان شده‌اند و بازنده‌ی همیشگی باقیمانده‌ی زندگی سیاه‌بختانه‌شان هستند. مخالفان برای بدعت‌های اعتقادی‌شان مورد حمله قرار می‌گیرند

نکات تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه ایی

32 نکته ای که شما را به یکفروشنده حرفه ای تبدیل میکند

– سعی کنین استارت مکالمه رو طوری شروع کنین که از مشتری بخواین در مورد شما و محصولاتتون به چه اطلاعاتی نیاز داره.

– در صورت توهین مشتری به خدمات و محصولات شما، خونسردی خودتون رو حفظ کنین. قطعا دلیلی دارین که مشتری رو قانع کنه. همچنین از مشتریتون دلیل قانع کننده بخواهید.

– با دیگر همکاران و کارمندان همیشه هماهنگ باشین. ضد و نقیض میان حرفای شما و همکاراتون پیش مشتری جلوه خوبی نداره.

– طول مکالمه با مشتری رو زیاد نکنین. مکالمه زیاد مشتری رو خسته میکنه.

– اگه احساس میکنین گوینده و سخنران خوبی نیستین، به هیج وجه به سراغ فروش و بازاریابی نرین و این کار رو به عهده بازاریاب هاتون بذارید.

– سعی کنین هنگام پرزنت، ارزش های کاری مشتریتون رو پیدا کنین تا راحتر بتونین به چیزی که میخواد برسین.

– از جملات تبلیغی اغراق آمیز مثل “ما بهترینیم” جدا اجتناب کنید.

– همه سوالات مشتری رو مستقیم و شفاف جواب بدین.

– هنگام پرزنت مشتری سعی کنین که با هیجان و با اعتماد به نفس کامل حرف بزنین.

– اگه برای سوال مشتری جوابی ندارین، لطفا جواب رو حدس نزنین.

– قبل پرزنت مشتری جدید سعی کنین اطلاعاتی در مورد اون از جاهای مختلف بدست بیارین.

– لطفا همه واقعیت ها در مورد محصول و سرویستون رو ارائه بدین. هیچ محصول و سرویسی بی عیب و نقص نیست.

– مشتری رو با پیشنهاد های گوناگون گیج نکنین. در هر پرزنتیشن سعی کنین فقط یک محصول یا خدمات رو معرفی کنین.

– بهترین بازاریاب و مارکتینگ منیجر شهر رو انتخاب کنین و با هر قیمتی اونو استخدام کنین.

– بابت سرویس و خدماتتون، قیمت های توهمی و پرت ندین. مشتری از قیمت بازار و کیفیت کار شما خبر داره.

– با همکارتون در مقابل مشتری بحث و جدال نکنید.

– هیچ وقت در مقابل مشتری سیگار نکشین. حتی با اجازه اون.

– برای تداوم فروش محصولات و خدماتتون، سیستم ارتباط با مشتری یا اختصارا CRM رو راه اندازی کنید.

– از دادن تخفیف های هنگفت به مشتری جدا خودداری کنین. با این کار باعث میشین که مشتری فکر کنه شما کلاه بردار هستین.

– اگر نقدینگی شرکت با رکود و فروش هم کم شد، سرمایه باقیمانده رو تو حساب بانکیتون حبس نکنین. ادامه حیات فروش شما به تبلیغاتتون بستگی داره.

– اگر درصد فروش محصولاتتون یا سرویستون پایین اومد، دنبال عوامل حاشیه ای مثل قیمت یا رقیب نگردین. مهمترین عامل در فروش تبلیغات هستش.

– فکر نکنم از شرکت کوکاکولا یا پپسی تو جهان شناخته شده‌ تر داشته باشیم! اما هنوز هزینه های هنگفتی رو بابت تبلیغات میپردازن.

– هیچ وقت به مشتری های همیشگی و قدیمی اکتفا نکنین و دنبال مشتری جدید باشین.

– بین ۸۰ تا ۹۰ درصد درآمد شرکت های بلوچیپ (مثل نستله) و بزرگ (مثل مپنا) از حفظ مشتریان قبلیه.

– مهمترین قانون فروش: هرگز رقیب رو نکوبید!

– به جای تخفیف سعی کنید پوئن بدید. اگر تخفیف میدید حتمن پوئن بگیرید و اگر تخفیف میدید طوری باشه که مشتری بگه واووو تخفیف گرفتم!

– اگر مشتری میگه محصول گرونه ینی داره میگه محصول ارزش نداره. پس ارزش محصول رو بالا ببرید و قیمت رو کم نکنید.

– قراداد رو اول جلسه رو میز نگذارید. این ینی اومدم پولتو بگیرم و آدما از اینکه پولشون رو بگیرن خوششون نمیاد.

– هیچوقت قرارداد خالی دست مشتری ندید حتمن فیلد های قرارداد رو پر کنید و بهش بدید.

– حواستون باشه در حین مذاکره ۴۰ ثانیه وجود داره که مشتری آمادس به شما بله بگه اگر میسش کنید فروش رو باختید.

– باید بایینگ سیگنال ها رو تشخیص بدید تابتونید ۴۰ ثانیه رو تشخیص بدید و قرارداد رو ببندید.

بازاریابی رابطه ایی چیست؟

تعریف: بازاریابی رابطه ای (Relationship Marketing، یا بازاریابی رابطه مند) به فعالیت هایی اشاره دارد که به منظور ایجاد و حفظ سوددهی و رابطه بلندمدت با مشتریان توسط شرکت ها انجام می شود.

بازاریابی رابطه ای از این جهت با بازاریابی سنتی تفاوت دارد که بازاریابی رابطه ای به شدت روی حفظ مشتری و رضایت وی تاکید می کند، که این به نوبه خود به رابطه بلندمدت و فروش مکرر منجر می شود؛ در حالیکه بازاریابی سنتی بدون قائل شدن اهمیت زیاد برای ایجاد رابطه، بیشتر به حفظ مشتری و انجام فروش متکی است.

امروزه شرکت ها به جای استفاده از برنامه های کلی بازاریابی، از استراتژی های سفارشی شده استفاده می کنند. ارائه همان چیزی که مشتریان می خواهند و حفظ یک ارتباط مناسب با آنها میزان رضایت شان را افزایش می دهد.

وظایف مدیریت بازرگانی

1. شناسایی و ارزیابی عوامل محیط بازاریابی
2. شناسایی و تجزیه و تحلیل فرصت‌های بازار
3. بخش‌بندی بازار یا Segmentation
4. انتخاب بازار هدف یا Segment Selection
5. جایگاه‌یابی در بازار یا Positioning
6. طراحی و توسعه آمیزه بازار یا آمیخته بازار (آمیزه بازاریابی) "Marketing Mix" که به آن 4P یا 8P گفته می‌شود
7. تهیه، اجرا و کنترل برنامه‌های بازاریابی
8. افزایش آگاهی برند و بالا بردن سطح شناخت برند و تقویت برند
9. هدف‌گذاری بازارهای هدف برای فروش بالاتر محصولات